Blogodak - srpski blogovi na jednom mestu

Na biZbuZZ petoj konferenciji o Internet poslovanju u Nišu, direktor kompanije Veza d.o.o. Miodrag Kostić održao je predavanje na temu “Uticanje na kupce – posetioce web sajta”. Tema ovogodišnje konferencije bila je “Prodaja na internetu”.

Novi tekstovi u Profit magazinu i Akter magazinu

Fenomenalna karikatura u Blicu pre neki dan koja fantastično ide uz moj novi tekst “Rupe u glavi” u AKTER magazinu

Rupe u glavi

Da bi funkcionisala, tržišna ekonomija zahteva da se novac obrće, a kad ceo narod osiromaši onda nema šta da se obrće, i kompletna privreda potone povlačeći za sobom i ono malo prebogatih

Postoji jako dobar vic o tome kako u neki hotel u unutrašnjosti ulazi gost i pita recepcionera Miku za sobu. Ovaj se izvini gostu i kaže da nema slobodnih soba. Gost onda izvadi sto evra, gurne u ruku Miki i kaže mu: “Molim vas pogledajte.” A ovaj mu odgovori: “Svakako gospodine, molim vas sačekajte.” Onda recepcionar Mika uzme onih sto evra i odnese na sprat sobarici Cveti i kaže joj: “Evo, Cveto, da ti konačno vratim dug.” Ova brže-bolje ode do kuhinje i kaže kuvaru Žiki: “Jao, Žiko, evo da ti vratim dug, hvala ti.” Onda Žika odnese tih sto evra vrataru Đoki i kaže: “Evo Đoko, najzad da ti vratim dug.” Đoka brže-bolje odjuri do recepcije da recepcionaru Miki vrati dug od sto evra. Recepcionar Mika uzme onda tih sto evra i ode do pulta gde ga je čekao nestrpljivi gost i vrati mu nazad sto evra: “Izvinite gospodine, sve sam pokušao, ali stvarno nema slobodnih soba.”

Bio sam kod sestre u Kanadi mesec dana u poseti. Inače Srbi u Kanadi se jako lepo druže, pa sam bio gost mnogih njenih prijatelja. Gde god sam otišao slika je bila sledeća: nasmejani domaćini, nasmejani gosti, smeh, radost, prijatne teme, gde je ko bio, kako se lepo proveo, s kim se družio i slično. Skoro po pravilu vidite lepu prizemnu kuću sa nekoliko soba, nekoliko kupatila, obavezno dve garaže, ispred dvoja-troja kola, deca na privatnom fakultetu, zimi su na Karibima, leti često u Srbiji, ali najčešće na nekom lepom mestu u prirodi na izletu. Pitam jednog čime se bavi, kaže radi na mašini u fabrici, drugi vozi kamion, treći radi kao službenik u firmi, četvrti lepi tapete, peti postavlja parket. Većinom normalna radnička zanimanja, normalni radni ljudi, prava srednja klasa. A svi do jednog lepo izgledaju, mirni, opušteni, prijatni, ljubazni, zadovoljni, nasmejani.

Tako su i Mišković i ostali, doteravši narod do prosjačkog štapa, sami sebe upropastili, jer osiromašeni građani Srbije nemaju novac da kupuju u njihovim samoposlugama i troše novac u luksuznim šoping centrima

Otidite u bilo koju našu fabriku (od onih nekoliko koliko ih je preostalo) pa pitajte radnike u proizvodnji kako im je sa prosečnom srpskom platom (ko je i dobije)? Prošetajte po privatnim firmama gde su svi mahom na minimalcu, i pitajte zaposlene kako uspevaju da napune potrošačku korpu i nahrane gladnu decu? Kako se sa 200 evra puni potrošačka korpa od 400 evra? Da ne pominjem stvarno socijalno ugrožena zanimanja, kao recimo kasirke u Maksiju ili radnice po buticima i ostalim SZR-ovima. Šta mislite, kako izgleda njihov život? Da li može da se uporedi sa životom njihovih kolega i koleginica u Kanadi? Kako se to desilo da smo od društva relativno bogate i napredne srednje klase postali društvo jako male, bezobrazno bogate manjine i ogromne beznadno osiromašene većine? Kako smo postali društvo nemilosrdnog robovlasničkog kapitalizma, gde kasirke zarađuju pola potrošačke korpe, a tajkuni kupuju jahte vredne desetina miliona evra?

U stvari, i u Kanadi je bilo vreme divljeg i neuređenog kapitalizma kao što je to trenutno kod nas, samo što je tamo ono bilo pre skoro 200 godina. Kako i zašto su se oni promenili i iz robovlasničkog kapitalizma, gde je dobro samo nekolicini, prešli u ovaj njihov socijalni kapitalizam gde je većini dobro? Da li su se njihovi tajkuni odjednom prosvetlili i produhovili, pa raspodelili svoju imovinu sirotinji ili se nešto drugo desilo? Dok sam bio u Kanadi, sestra me je vodila da vidim muzej-palatu jednog od njihovih velikih bogataša iz devetnaestog veka Allana MacNaba. Naravno, kao i njegove kolege srpski tajkuni, obogatio se na špekulacijama vezanim za zemlju, placeve i nekretnine. Ali pošto je bio i društveno aktivan kao političar, uvideo je da ako želi prosperitet zemlji u kojoj živi mora razviti i druge grane privrede sem trgovine i špekulacije. Shvatio je da ako je samo on bogat, a svi oko njega siromašni, onda i za njega nije dobro, jer on sam neće imati kome da prodaje svoje proizvode. Da bi funkcionisala, tržišna ekonomija zahteva da se novac obrće, a kad ceo narod osiromaši onda nema šta da se obrće i kompletna privreda potone, povlačeći za sobom i ono malo prebogatih. Tako su i Mišković i ostali, doteravši narod do prosjačkog štapa, sami sebe upropastili, jer osiromašeni građani Srbije nemaju novac da kupuju u njihovim samoposlugama i troše novac u luksuznim šoping centrima.

E sad, hajde da kažemo da su svi uvideli da ovako ne valja, ali šta može da se uradi? Da im se kaže da dobrovoljno vrate pola opljačkanog narodnog novca to nema smisla, jer su ga oteli na pošten način. Kako to? Pa lepo, iskoristili su rupe u zakonu koje su im njihovi pajtaši-saučesnici političari namestili. Prevare kojima su za milijarde oštetili zemlju bile su, nažalost, legalne. Po zakonu oni ništa nisu zgrešili jer su i tadašnji i sadašnji zakoni pisani od strane onih kojima je lopovluk i uništenje narodne imovine odgovaralo. Da živi u Srbiji, po tadašnjim i sadašnjim poreskim zakonima, Al Kapone nikada ne bi zaglavio zatvor. Da bi ga uhapsili, Amerikanci su svoje poreske zakone morali prilagoditi realnosti. A šta je realnost? Da se ne može očekivati da tajkuni sami na osnovu svoje savesti preraspodele sopstvenu imovinu narodu. To u svakoj modernoj državi rade poreski zakoni. Ne toliko porezi na biznis, koliko lični porezi građana. Da kad imate vilu na Dedinju godišnji porez nije 1.000 već 100.000 evra (kao što je na Zapadu). Pa da se uvede i godišnji porez na “mercedese”, džipove, jahte i slično. I da zahvaljujući rupama u poreskom zakonu takozvani “nepristojno bogati” više ne mogu kako hoće da iznose milijarde van zemlje u takozvane poreske rajeve i ofšor račune. Sada kada je zemlja potpuno osiromašena i novac već prebačen na nedodirljive ofšor račune, izgleda smešno kada se od tih koji su je opljačkali traži da iz dobrotvornih i moralnih razloga vrate ono što su “po zakonu” otuđili. Ali kod nas, rupe u zakonu su nažalost rezultat rupa u glavi, pa neka nam je sa srećom.

www.poslovnaznanja.com

Bio sam u Kanadi mesec i po dana ali sam i tamo bio vredan i redovno pisao tekstove koji su objavljeni u AKTERU i PROFITU

Evo tekstova:

• Da li previše plaćate zaposlene? Motivacija zaposlenih
  Miodrag Kostić – Profit magazin br.28
• Da li vaši zaposleni rade Sizifov ili svrsishodan posao?
  Miodrag Kostić – Profit magazin br.29
• Radionica – Deset razloga zašto vam ne valja prezentacija
  Miodrag Kostić – Profit magazin br.29

• Ko je odgovoran za ekonomsku društvenu i političku krizu u Srbiji?
  Miodrag Kostić – Akter magazin – Ponedeljak, 23 avgust 2010
• Korupcija kao metod upravljanja srpskom državom i privredom
  Miodrag Kostić – Akter magazin – Ponedeljak, 30 avgust 2010
• Zašto je napravljen medijski cirkus oko besplatnih akcija NIS-a?
  Miodrag Kostić – Akter magazin – Ponedeljak, 6 septembar 2010
• Saučesništvo vlasti i kriminala u uništenju srpske privrede
  Miodrag Kostić – Akter magazin – Ponedeljak, 13 septembar 2010
• Korupcija u Srbiji nije laka prolazna bolest, već maligni tumor
  Miodrag Kostić – Akter magazin – Ponedeljak, 20 septembar 2010
• Koje su šanse Srbije da postane privlačna stranim investitorima?
  Miodrag Kostić – Akter magazin – Ponedeljak, 27 septembar 2010
• Kako ćemo upropašćenu privredu pomeriti iz stanja mirovanja?
  Miodrag Kostić – Akter magazin – Ponedeljak, 4 oktobar 2010
• Mi živimo u kapitalizmu, a Vlada i ministri još uvek u socijalizmu!
  Miodrag Kostić – Akter magazin – Ponedeljak, 11 oktobar 2010
• Tržišna ekonomija u kapitalizmu zahteva da se novac obrće!
  Miodrag Kostić – Akter magazin – Ponedeljak, 18 oktobar 2010

  

Živeći više decenija van Srbije imao sam priliku da povremeno čitam ugledni britanski nedeljnik „Ekonomist“ a ponekad ga pregledam online i sada. U izdanju od 9. septembra naišao sam na interesantno i pomalo duhovito poređenje u tekstu o aferi sa Hypo Alpe Adria bankom. Novinar „Ekomonista“ celu zavrzlamu sa Hypom upoređuje sa scenariom za film o Džejms Bondu.

„Na jednoj strani imamo krijumčare oružjem, trgovce drogom, tajkune i političare. Na drugoj ultradesničarskog austrijskog političara naklonjenog Hitleru. Zatim tu su bankari koji prebacuju novac preko Austrije, Holandije i Lihtenštajna sa Balkana i nazad“

Uvek me je oduševljavalo kako „Ekonomist“ jednu ovako tešku poslovnu temu predstavlja na jednostavan način. Većina medija u Srbiji je nakon nekoliko dana prenela ovaj članak i, naravno, odmah su krenule špekulacije svojstvene nama. Tu se odmah pojavilo i ime neizbežnog Darka Šarića koji je navodno prao novac preko Bellivile-a i još brži demanti Johannesa Zinka (jedan od glavnih istražitelja u ovoj aferi) koji je ostao bez odjeka.

Mediji već nedeljama bruje o poslovanju Hipo banke i njene ispostave u Srbiji povezujući krizu u inostranstvu sa poslovanjem u našoj zemlji. To vam je kao situacija kada čovek pročita da je u flaši piva kupljenoj u Nemačkoj pronađen gušter, pa sa zebnjom gleda, po rafovima domaćih samoposluga, flaše tog piva nesvestan da ono pravi i puni u pivari na 150 kilometara od njega.

Potpuno je razumljiva ljudska reakcija da se čovek uplaši za svoj novac kada se kriza pojavi ali treba razmišljati i gde se kriza pojavila, jer multinacionalke deluju kao nezavisni biznisi pod jednim kišobranom sa istim imenom i sličnim logoom. U vreme tržišne ekonomije, za razliku od uranilovke i socijalističkog perioda, odgovornost je lična i personalizovana u svakom pojedincu. Kao i nagrada u ostalom.

Hypo banka kao veliki igrač deluje samostalno na bankraskom tržištu Srbije, pa samim tim malverzacije pojedinih menadžera u Austriji nemaju efekat na poslovanje banke u Srbiji – jer su im trezori razdvojeni. Drugo je pitanje efekta koji kriza u Austriji može da ima na viđenje naših ljudi ove banke. Ali to je već stvar postepenog prihvatanja činjenice da su krivica i kazna nešto što može precizno da se izmeri i definiše.

Jedno sveže poređenje. Nokia je u poslednjih nedelju dana ostala bez dvojice zaposlenih na visokim pozicijama – Jorma Ollila CEO kompanije i Anssi Vanjoki direktor sektora za smart telefone „samovoljno“ su se povukli sa svojih pozicija zbog lošeg poslovanja Nokie na polju pametnih telefona. Da li je ta kriza prozrokovala smene direktora i menadžera u lokalnim kancelarijama Nokie u Češkoj, Italiji ili Sloveniji? Naravno da nije, jer je svako odgovara za svoj rad i nosi ličnu odgovornost!

Bio je krajnje vreme za moj blog na mom domenu. Dobro mi došli!

Objavio sam tekst u zadnjem Akteru o katastrofalnom pregovaranju sa Albancima na Kosovu, a u nedeljnoj Politici super karikatura koja ga fantastično vizuelno dopunjuje:

Evo i članka pod nazivom: Ko traži veće, izgubi iz vreće

Šta je pouka ove priče iz hladnog rata za ovu našu trenutnu situaciju sa Kosovom? Isto tako, i sve dosadašnje srpske vlade, od Miloševića naovamo imale su isti nepopustljivi stav (sa pozicije sile) u odnosu na pregovore sa Albancima sa Kosova. U pregovore se ulazilo nepopustljivo, odnosno pozicija je oduvek bila da nema šta da se pregovara. Svi su ponavljali isto: “Po međunarodnom pravu Kosovo je neotuđivi deo Srbije i o bilo kakvoj autonomiji ili nezavisnosti nema ni govora. Nemamo šta da razgovaramo!“ Albanci, uvidevši da nemaju drugog izbora, krenuli su putem kojim su krenuli i ovih dana za njih je taj put konačno ovenčan uspehom.

Evo sedam razloga zašto je Srbija doživela potpuni debakl u pregovorima o Kosovu, odnosno sedam razloga zašto je loše nepopustljivo pregovarati:

1. Nepopustljivi pregovori su besmisleni ako stvarno niste jači od protivnika. S obzirom da je glavni merodavni faktor ekonomska snaga, tu su i Kosovo i Srbija skoro izjednačeni u siromaštvu. Zato je ovde glavni faktor ekonomske snage onih koji vas podržavaju. Ako stavite na jednu stranu ekonomsku snagu svih zemalja koje su podržale Kosovo, a na drugu onih uz nas, odnos je bar jedan prema deset do jedan prema dvadeset u korist protivničke strane.

2. Pregovaračka pozicija sile je smešna kad nemate nikakve mogućnosti da je primenite. Srbija jedva da može da se brani, a kamo li nekoga da napada. Do sada, jedino je Koštuničina vlada stvarno primenila silu tako što je organizovala zbor ispred skupštine, objavila proglas da je Kosovo Srbija i dozvolila paljenje zapadnih ambasada i džamija i tim suludim činom potvrdila svoju impotentnost.

3. Nepopustljivost nema smisla ako je vreme uticajni faktor. Ko duže izdrži u očuvanju svoje tvrde pozicije (a da ne počne pregovore) taj pobeđuje. Od Miloševićeve “Kumanovske pobede“ na ovamo, vreme je radilo samo za Albance. Već 11 godina mi nešto čekamo, a svakog dana na Kosovu je sve manje Srba, a šansi za neki obostrano korisni sporazum sve manje i manje.

4. Nepopustljivo pregovaranje je loše zato što dovode do besmislenih sporazuma. Situacija između Srbije i Kosova je kao neka tragikomična parodija. Srbija kaže da je Kosovo njena južna pokrajna, a bilo koji ministar u našoj vladi (a i u prethodnim) mora od Kosovskih vlasti da traži i dobije dozvolu kako bi prešao granicu i ušao u “svoju pokrajnu“. Ako Albanci kažu da ne može, ministar može samo čeznutljivo da baci pogled preko granične rampe i da se vrati nazad u Beograd.

5. Nepopustljivost ne rezultira efikasnim pregovorima. Direktni učesnici u ovakvim pregovorima retko da mogu bilo šta da učine. Sadašnje, ali i prethodne vlade iz svojih udobnih kabineta u Beogradu pošalju nalog da nema odstupanja ni za milimetar, pa se onda čak i one obostrano korisne stvari ne mogu ostvariti. Otud stravičan položaj ono malo Srba što je preostalo na severu Kosova. Njihov jad i beda se nažalost ne vide kroz prozor ministarskog ili premijerskog kabineta, ili sa partijskih mitinga podrške.

6. Nepopustljivo pregovaranje rezultira pogoršanjem postojećih odnosa. Kad nema pregovora, stradaju oni koji su direktno izloženi sukobu. Mržnja između zavađenih strana postaje sve veća i veća i njihov zajednički život sve teži i teži. Šta mislite kakav je osećaj živeti kao Srpska manjina okružen Kosovskim Albancima. Za njih rezolucije, deklaracije, pravničke finese i diplomatske bravure ministra spoljnih poslova ne znače ništa.

7. Kad ima više strana pozicijsko pregovaranje postaje još gore. Ako je sa pozicije sile teško doći do zajedničkog dogovora, zamislite kad u procesu odlučivanja imate više učesnika. Zamislite našu skupštinu. Koje su šanse da se bilo šta smisleno dogovori kad svaki poslanik ima samo svoj lični interes u vidu, pa partijski … pa veeeelika praznina … pa tek onda narodni?

U teoriji pregovaranja, smatra se da pregovaranje nije ni počelo ako se zavađene strane prvo ne dogovore oko pozicija. Pravi pregovori počinju tek kad se pređe preko pozicije sile (ja sam jedino u pravu) i krene sa principijelnim pregovaranjem (šta su nam interesi). To znači da se o spornim pitanjima odlučuje na osnovu njihovih činjenica i fakata, a ne u odnosu na to šta svaka strana hoće ili neće da uradi. Nažalost Srbija je propustila priliku da o Kosovu smisleno pregovara. Nepopustljiva pozicija takozvanih “patriotskih snaga“ u Srbiji, dovela je do toga da sada Albanci sa Kosova mogu da pregovaraju sa pozicije sile. Sada oni kažu: “Nema teritorijalnih ustupaka. Celo Kosovo je naše. Nemamo šta da pregovaramo!“

Za razliku od pozicionog pregovaranja, metod pregovaranja zasnovan na principima kaže da tragate za zajedničkim koristima, a da onde gde se sukobljavate insistirate na rešenjima zasnivanim na pravičnim standardima.

www.poslovnaznanja.com

Evo mog novog članka u Akteru o odnosu banaka prema svojim klijentima:

Zašto vas maltretiraju?

Tekst u Akter magazinu – Ponedeljak 26 Juli 2010

Pre desetak godina dok sam živeo i radio u Honolulu, ušao sam u ekspozituru Prve Havajske banke (First Hawaiian Bank) da napravim dnevni depozit na svoj poslovni račun i posle kraćeg čekanja došao na red i prišao šalteru. Dočekala me je šalterska službenica sa tradicionalnim Havajskim osmehom i veoma brzo i efektno odradila transakciju, pružila mi račun i dok sam se ja zahvaljivao pružila mi novčanicu od dvadeset dolara uz komentar: “Izvinite što ste čekali duže od pet minuta“. Ostao sam bez reči i onako šokiran oteturao se do izlaza gde sam uočio veliki poster. Na njemu je pisalo: “Ako u našoj banci čekate na red duže od 5 minuta platićemo vam 20 dolara“.

Kada ste poslednji put bili u nekoj banci u Srbiji, a da niste čekali bar pola sata u dugačkom redu i u atmosferi punoj nervoze i iščekivanja? U gužvi bez organizovanog reda (bez brojeva) ne znajući ko je kad stigao, svađa poniženih i uvređenih klijenata. Bančini stražari vas onda postrojavaju i grubo opominju ko da ste u konc-logoru. I taman kad pomislite da stižete na red, a čovek u redu ispred vas nikako da završi. Papir do papira, dokument do dokumenta, čini vam se nikad kraja. Izbezumljene šalterske službenice kao roboti udaraju bezbroj pečata i prevrću gomile papira. Ako nikada niste imali račun u nekoj pravoj zapadnoj banci (na zapadu) pomislićete da je svuda tako i da tako mora. Ali ne bi ste bili u pravu, u razvijenim zemljama zapada bankarske procedure su višestruko jednostavnije i brže. Redovi i tamo postoje, ali su izuzetak, dok su kod nas pravilo. Zašto nas ovde u Srbiji ti isti zapadni bankari ovako maltretiraju?

Zašto za običnu bankarsku transakciju u Srbiji treba žrtvovati slobodno popodne i pola krošnje drveta (pretvorenu u 2 kila papira)? Ko je kriv za taj pakao besmislenih bankarskih procedura? Iznenadićete se, ali za maltretiranje bankarskih klijenata u Srbiji nisu krive banke. Kriva je Narodna Banka Srbije. Šta mislite zašto? Zato što oni koji propisuju bankarske procedure (NBS), vas bankarske klijente, s visine i hladovine svojih udobnih birokratskih fotelja ne vide. A i zašto bi? Za njih, bankarski biznis su brojevi i procenti, a ne ljudi. A i zato što smatraju da su nedodirljivi, zato što im se može, a pre svega zato što ne znaju i ne žele da znaju kako je u naprednom svetu. Zato vas i maltretiraju besmislenim procedurama. Dok svuda u svetu klijent postaje prioritet, u Srbiji se i dalje sprovodi bankarstvo s početka devetnaestog veka. Zašto je to tako? Pa zato što Narodna Banka Srbije i dalje živi u vremenu Dange i Stradije i Branislava Nušića. Za njih 20 vek još nije ni počeo, a o 21 da i ne pričamo. Ustvari, pitanje je da li je za njih uopšte i došao kapitalizam, da li su čuli za to šta znači reč slobodno tržište, važnost uzajamnog poverenja i ono da je kupac uvek u pravu.

Da li je maltretiranje bankarskih klijenata u Srbiji specifičan vid monopola? Kad jednom odaberete banku, ne pada vam napamet da je menjate, koliko god vas maltretirali, jer je alternativa još više maltretiranja. Meni lično ne bi palo napamet da promenim svoju banku i otvorim novi račun, jer mi se kosa diže na glavi kad pomislim na maltretiranje koje sam doživeo da ga otvorim. Ako vam promena banke predstavlja noćnu moru, onda slobodnog tržišta bankarskih usluga realno i nema? Zašto bi se banke borile za klijente, ako znaju da ih klijenti ne mogu napustiti? Nije li i to vid monopola, da nemate prava, da vam je sloboda izbora ograničena? A zna se, da je rezultat monopola uvek skuplji proizvod i lošije usluživanje klijenata.

Koje je značenje komplikovanih bankarskih procedura? Pa to da banke, odnosno bankarski sistem, nema poverenje u vas, svoje klijente. Kako onda da mi imamo poverenje u banke, kad one nemaju poverenje u nas? Zar odnos poverenja nije stub svakog poslovnog odnosa, pa i bankarskog sistema? Ali da ne kukamo više, da vidimo da li se nešto može učiniti? Kako da i mi klijenti srpskih banaka steknemo neka prava? Šta da učinimo da nas više ne maltretiraju? Jedino kako mi kao građani možemo uticati na ovu žalosnu situaciju je da ne glasamo za političare koji su tu otuđenu i obesnu birokratiju u Narodnoj Banci postavili u njihove udobne fotelje i to za bezobrazno visoke plate. Tek kad za njih postane tržište, da im mesto u fotelji zavisi od zadovoljstva građana Srbije (da ih sve otpustimo), pa da počnu da misle o nama, tek onda ćemo i mi moći lako i brzo da biramo banke kojima je do klijenata stalo i time konačno kreiramo slobodno tržište bankarskih usluga.

Skoro pročitah da je u Engleskoj takođe postojao problem lošeg usluživanja klijenata u bankama. Promenjen je zakon kojim je maksimalno olakšano i ubrzano otvaranje novog računa u banci. Pojavila se slobodna konkurencija, borba za klijente i samim tim bolje bankarske usluge.

www.poslovanja.com

Za sledeći Profit magazin pripremio sam jako interesantan i koristan tekst. Evo pa pogledajte sami o čemu se radi:

Zamrznite svoju kreditnu karticu

U prošlom broju pisao sam o novoj grani ekonomske nauke “ekonomiji ponašanja“, koja nam kazuje da ljudi u realnom svetu i životu ne donose odluke po standardnim racionalnim obrascima, već najčešće iracionalno, veoma često i na svoju sopstvenu štetu, a da toga nisu ni svesni. U stvari to iracionalno ponašanje je samo na prvi pogled iracionalno ili ne-logično. Hajde da vidimo kako to ljudi donose odluke uopšte?

Kako se donose odluke?

Pre desetak godina objavljena je knjiga “Emocionalna Inteligencija“, autora Daniela Golemana. Ova izvanredna knjiga prevedena je i objavljena i kod nas u izdanju Geopolitike. Autor ove knjige bio je godinama urednik psihološke rublike Nju Jork Tajmsa i imao prilike da se susretne i sarađuje sa vodećim svetskim stručnjacima u ovoj oblasti. Ideja o emocionalnoj inteligenciji postojala je već više decenija, ali je u ovoj knjizi on skupio dovoljno hrabrosti da se suprotstavi mnogim zastarelim i ustajalim pogledima na psihologiju, ali i život uopšte. Obavezno pročitajte ovu fenomenalnu knjigu, a ja ću se pozvati na par primera koji su mi privukli pažnju.

Čitajući ovu knjigu, ostala mi je u sećanju priča o čuvenom advokatu sa Harvarda koji je bio izuzetno uspešan u svojoj profesiji. Ovaj advokat isticao se svojom lucidnošću, zdravim razumom i sposobnošću da neverovatnom snagom uma na sudu nadgovori svakog protivnika. Ali, doživeo je tešku saobraćajnu nesreću u kojoj mu je oštećen mozak i to centar za emocije (amigdala). Desilo se nešto neverovatno. Ne mogući da doživi emocije, odjednom nije bio sposoban da donese odluke i bez obzira što mu je razum i dalje bio izuzetno moćan nikako nije mogao da se odluči šta da radi, koju odluku da donese? Bio je i dalje sposoban da do najsitnijih detalja racionalno predstavi sve razloge za i protiv donošenja odluke, ali nikako nije bio sposoban da prevagne i donese odluku. Bez emocija postao je nesposoban da uspešno deluje i morao je napustiti advokatsku profesiju.

Kako emocije pomažu pri odlučivanju?

Postoji jedna jednostavna definicija emocija koja mi se jako dopala. Kaže, emocije su reakcija tela na vaše misli. Svaka misao ima za rezultat neku emociju. Naravno i u tome se većina ljudi jako razlikuje. Nekome će iste misli proizvesti različite emocije od drugih ljudi, kako po tipu emocija, tako i po intenzitetu. Ljudi slični po kulturi i vrednostima koje zastupaju imaće slično reagovanje na iste misli, odnosno doživeće slične emocije u sličnim životnim situacijama. Postavlja se pitanje zašto je to tako i zašto je dobro što je tako? Zašto su nam uopšte potrebne emocije da bi donosili odluke?

Većinu odluka u životi nije jednostavno doneti, zato što većina životnih situacija nisu jednostavne? Recimo u radnji smo i treba da donesemo odluku o kupovini cipela koje upravo probamo. Prvo, ova situacija u kojoj smo se našli svakako ima neku istoriju. U radnju smo možda ušli slučajno, da razgledamo, ili smo ušli sa namerom da nešto kupimo jer nam cipele trebaju, ili je razlog probanja cipela možda preporuka prijatelja ili ko zna šta još? U trenutku dok probamo roje nam se misli. Da li je cipela komotna, da li dobro izgleda? Kako će se dopasti našim prijateljima? Da li je skupa, koliko će trajati? Da li nam je prodavac uvalio oštećenu cipelu ili nam se to samo čini? I još mnoga pitanja koja nam u umu proliću u deliću sekunde dok odlučujemo šta da uradimo. U isto vreme, prodavac nas sa velikom pažnjom gleda i očekuje odgovor? Nešto nas pita, a nismo ga dobro ni čuli. U tom trenutku zvoni nam i mobilni telefon i kolega sa posla nas pita za neki problem na poslu?

Da li je lako doneti odluku?

Zamislite kako je teško u tom trenutku doneti racionalnu odluku? U ovakvim situacijama, kako do odluke uopšte i dođe? Pa svaka od ovih desetina, pa i stotina misli rezultira nekom malom emocijom, i vama te emocije služe kao neki kantar koji meri rezultat pojedinih misli. Sve one misli koje za rezultat imaju pozitivnu emociju (lepe su, udobne, originalne …) polako izgrađuju jednu zajedničku pozitivnu emociju koja kaže DA (da se kupi), a sve one misli koje rezultiraju emocijom NE (skupe su, drečeće, neobične …) suprotstavljaju se emociji DA, tako da u jednom trenutku ona snažnija od ove dve emocije prevlada i mi donesemo odluku.

Naravno sve ovo se dešava u deliću sekunde i sve čega smo svesni je naša odluka, ali ne i kako smo do nje došli. Tek kada su nas emocije pogurale u donošenju odluke, kada smo odluku konačno doneli (kupili cipele), tek onda natenane možemo racionalno analizirati donesenu odluku. Onda merimo i analiziramo pojedine aspekte kupovine. Da li su skupe? Da li su dovoljno udobne? Ali i dalje svako od ovih pitanja koje smo sebi postavili ponovo rezultira nekom emocijom, i ponovo imamo kantar koji sabira i meri pojedinačne emocije koje opet znače neke male odluke (ne nije skupo, da udobne su, i tako dalje).

Strah ili poverenje?

U većini životnih situacija, stalno prolazimo ovu klackalicu emocija poverenja i straha. Sa jedne strane je strah da ćemo kupiti loše i neodgovarajuće cipele, da ćemo pogrešiti u izboru, a sa druge strane je emocija poverenja u svoju sposobnost da procenimo situaciju na pravi način. Toga nismo ni svesni, ali nam se ova borba suprotstavljenih emocija stalno dešava. Čak i kada prelazimo ulicu, emocija poverenja (da smo dobro procenili saobraćaj) mora nadjačati emociju straha (da nas nešto ne zgazi), inače nećemo ni zakoračiti na ulicu. Zato su, nažalost, problemi u emocionalnoj prirodi, glavni uzrok većine svih problema u životu.

Baš zato emocionalna zrelost pre dovodi do uspeha u životu nego visoko racionalni um. Posebno ako uspeh u životu ne smatramo samo kao nagomilavanje para ili moći nad drugim ljudima, već i kad kvalitetno doprinosimo svom fizičkom, psihičkom i duhovnom razvoju, ali i boljitku zajednice u kojoj živimo. Šta nam vredi visoko racionalni um, ako nedostaju uravnotežene emocije koje će nam pomoći da na osnovu tih visoko racionalnih analiza donesemo pravu odluku?

Problem kupovine

Da se vratimo problemu kupovine. Zašto je važno razumeti proces donošenja odluka pri kupovini? Danas, nije više dovoljno samo prodati proizvod. Mnogo je važnije osvojiti kupca i zadobiti ga na duže staze, učiniti ga lojalnim kupcem. Ako smo izmanipulisali kupčeve emocije da na brzinu kupi proizvod koji nije želeo, platićemo time što će on sledeći put otići našoj konkurenciji. U vreme globalnog tržišta jedino će vas lojalni kupci dovesti do održivog poslovanja i dugoročne profitabilnosti.  Zato je veoma važno da kupac zna da je odluku doneo on sam, da nije bio silom prinuđen da je donese, i da se neće zbog te odluke pokajati.

Šta mislite, zašto u našem narodu (a i u svetu) postoji ona poslovica: “Jutro je pametnije od večeri“. Zato što je odluka o kupovini, ali i svaka druga važna odluka u osnovi emocionalna, i ako nismo emocionalno stabilni (a najčešće nismo) onda nije i najbolja odluka. Zašto je izuzetno važno kupcu dati dovoljno vremena, ali i kvalitetnih informacija na osnovu kojih će on doneti pravu odluku? Zato što dobra prodaja nije da kupca na brzinu izmanipulišete i ubedite da kupi vaš proizvod, već da mu pomognete da donese odluku koja je najbolja po njega. Odnosno da je uveren da je sam doneo tu odluku i da ga niko na to nije silom nagnao, i da je donesena odluka po njegovom ličnom sudu najbolja po njega. Da je ta odluka rezultat jasnih misli koje su rezultirale čistim emocijama, tako da je kantar odlučivanja jasno proizveo nedvosmislenu odluku. Da kasnije nema razočaranja ili kajanja koje vašeg kupca mogu poslati konkurenciji. Tako da svaka kupovina vašeg proizvoda ili usluge bude zapamćena kao čista emocija očekivanja koje je ostvareno u potpunosti ili još bolje. čak i prevaziđeno.

Danas na zapadu postoji pokret koji pokušava da kod ljudi suzbije preteranu potrošačku naviku. Mnogi ljudi su se na kupovinu navukli baš kao na cigarete, alkohol ili čak drogu. Jednostavno ne mogu bez kupovine, i to nekontrolisane kupovine radi kupovine. Naravno ovakva patološka kupovina onda rezultira kreditnom preopterećenošću i bankrotstvom. Preporuka je da svoju kredit karticu stavite u mali sud sa vodom i zamrznete u zamrzivaču. Kad naiđe nešto što želite da kupite, a da ste potpuno sigurni da to želite i da ima smisla, onda izvadite karticu iz zamrzivača, sačekate da se voda otopi i tek onda kupite to što želite.

www.poslovnaznanja.com

Konačno siguran način plaćanja preko interneta i kod nas u Srbiji. Od postanka elektronske trgovine postojao je veliki problem sigurnosti plaćanja na Internetu. Još 1997 kada sam imao svoj e-commerce web sajt www.t-gallery.com i prodavao majice preko interneta, kao trgovac stalno sam imao problema (i novčane gubitke) sa lažnim kupcima (ukradenim kredit karticama). Danas iako više ne prodajem preko interneta, pre par godina su mi kompromitovali VISA karticu sa Havaja (Bank of Hawaii) pa sam bio oštećen za 600 dolara koje sam jedva povratio posle mnogo muka i nevolja. Prosto neverovatno, ali je konačno mojim dugogodišnjim mukama došao kraj. Banka Intesa je uvela MasterCard Secure Code CAP uslugu gde korišćenjem malog čitača vi praktično kreirate lozinku za svaku pojedinu transakciju i tako sigurno onemogućavate lopove, jer čak i da vam ukradu karticu, bez čitača i vašeg ličnog koda ne mogu vam ništa. Valjda će ovakvi koraci domaćih banaka (kao Intesa) najzad pomoći da i u Srbiji dođe moderno kompjutersko doba i konačno se razvije trgovina preko Interneta.

Evo kako izgleda mali čitač na bateriju, u koji samo ubacite MasterCard i kod sa sajta prodavca, a on vam pošto ubacite svoju ličnu lozinku da verifikacioni kod kojim potvrdite da ste pravi nosioc kartice.

poslovnaznanja.com
businessknowledge.biz

Pre par meseci objavio sam članak pod nazivom “Predvidljivo iracionalno” u nedeljniku Akter gde sam pisao o novoj grani ekonomije, takozvanoj Ekonomiji ponašanja. Povod mi je dala istoimena knjiga “Predvidljivo iracionalno” (Predictably Irrational: The Hidden Forces That Shape Our Decisions) autora Dan Ariely-a (skoro izdata u Hrvatskoj). Naišao sam na njegovu fenomenalnu video prezentaciju ‘Ekonomije ponašanja’ koji želim da podelim sa vama. Uživajte!!!

PoslovnaZnanja – BusinessKnowledge